Objetivo

• Crear e implementar un procedimiento y controles que permitan que las ventas sean más efectivas y garanticen un mejor servicio de atención al cliente minimizando errores.

• Aplica a todos los colaboradores de ALITECNO S.A.C.

• Asesores de todas las líneas
• Jefes de línea
• Coordinadores de línea
• Área de servicio técnico
• Jefe de Gestión Humana

• Cliente frecuente: Es aquel cliente que compra un mismo producto de forma regular en un periodo de tiempo, teniendo que ser este superior a la tercera compra.
• Cliente interno: Son los empleados y empleadores de ALITECNO S.A.C.
• Cliente nuevo: Es aquel cliente que compra un producto por primera/segunda vez en un periodo de tiempo

1. VENTAS ESTÁNDAR
   1. El cliente debe de leer la cotización correspondiente a su venta, y su política de garantía asociada. Asimismo, debe dejar constancia de que la acepta a través de una firma, orden de compra o correo electrónico. En caso de presentar dudas sobre las políticas de ventas, reclamos, devoluciones y garantías, consultar en la página web de la empresa.
   2. Toda primera venta para un cliente catalogado como nuevo, debe tener:
      1. “Ficha de datos de cliente nuevo” diligenciada
      2. Su cotización aprobada.
   3. En caso de que el cliente solicite crédito debe llenar su “solicitud de crédito”
   4. Cada vez que un cliente compre un producto nuevo, independiente de si es catalogado como cliente nuevo o cliente frecuente, se le debe cotizar y debe existir su autorización de compra (firma de cotización, orden de compra, correo electrónico)
   5. Siempre debe existir un compromiso de compra por parte del cliente para poder importar la mercancía (carta, correo u orden de compra)
   6. Toda venta de la línea de maquinaria debe tener:
      • Una cotización: Esta tiene que estar firmada por el cliente antes del despacho.
      • Un checklist: De salida y servicio técnico debe tener una copia.
      • Convenio de mantenimiento
   7. El transportista debe mostrarle todos los productos al cliente para que este pueda verificar las condiciones en la que se le está entregando la mercancía. Previamente, el asesor correspondiente debe hacerle llegar al cliente “el acta de entrega” para que este dé el consentimiento de recepción. El cliente tiene un día hábil para presentarla nuevamente a ALITECNO S.A.C
   8. Todo producto que tenga observaciones estéticas previas a la venta no podrá ser despachado salvo previa autorización del cliente
   9. Se debe garantizar la inocuidad del producto.
   10. En caso de que haya diferencia entre el producto físico y el consignado en la guía de remisión, de inmediato el coordinador de almacén debe informar al asesor para que le avise al cliente y puedan conciliar las cifras.
   11. Sobre pedidos:
       1. Los pedidos tienen hora de corte a las 4pm. Los que sean generados antes de esta hora serán despachados el día siguiente hábil. Aquellos pedidos que se generen posterior a esta hora se programan para el segundo día siguiente.
       2. Los pedidos que se aceptarán fuera de hora para despacho al día siguiente (o durante el día) serán por los siguientes motivos:
          • Llega mercancía aérea que necesita ser despachada
          • Alguna emergencia puntual. Y quien lo autorizará será el director de logística, previa comunicación del director comercial o la coordinadora de línea correspondiente.
       3. Todo pedido con un monto inferior a 150$ + IGV es catalogado como pedidos inferiores al monto mínimo. En estos casos en que el pedido no llega al monto mínimo para despacho están las siguientes opciones de entrega:
          • El despacho tendría un monto adicional que dependería del lugar de destino. El dato se le brinda al cliente con anticipación.
          • Despacho dentro de una ruta del transporte de la semana, teniendo un plazo máximo de entrega de 7 días hábiles sin costo asociado.
          • El cliente coordinaría el recojo en punto de venta de Alitecno con su asesor correspondiente.
       4. Todo pedido/venta que deba ser despachado por ALITECNO S.A.C. debe salir documentado con su guía de remisión y demás documentos correspondientes de aplicar el caso (certificados de calidad, manuales, factura, carta)
   12. Se cobrará almacenaje si el costo del servicio no es aceptado y/o el equipo, producto o repuestos no son recogidos por EL CLIENTE, después de 30 días naturales de que los mismos se encuentren a su disposición. Costo por día de almacenaje USD 10 por metro cubico o fracción. Transcurridos los 60 días naturales desde que el equipo y/o producto y/o repuestos se encuentren a disposición de EL CLIENTE sin ser recogidos por éste, ALITECNO S.A.C. podrá cursarle una carta notarial requiriéndolo para que recoja equipo producto y/o repuestos, en un plazo de quince días naturales, bajo apercibimiento de que, en caso contrario, el contrato queda resuelto de pleno derecho, pudiendo ALITECNO SAC en tal caso.
2. SOBRE RECLAMOS, QUEJAS E INCIDENCIAS
   1. El primer paso es notificar la inconformidad al área de servicio al cliente a través del correo electrónico (servicioalcliente@alitecnoperu.com) anexando los siguientes documentos:
      • Formato de reclamo: Documento que diligencia el cliente o el cliente con su asesor correspondiente
      • Cotización firmada o aceptación de la compra por parte del cliente (vía correo)
      • Evidencia documental, fotográfica o audiovisual (según sea el caso)
      • Copia del comprobante de venta (boleta/factura)
   2. No se aceptan devoluciones de producto por motivo de funcionalidad de las líneas de ingredientes si el cliente lo emite 1 mes luego de su recepción.
   3. Todo reclamo/incidencia lleva consigo una evaluación del personal técnico/comercial para poder brindar una respuesta y soluciones pertinentes, mas no implica inmediatamente el cambio de producto o devolución del dinero.
   4. Para la revisión del producto en evaluación se puede generar de 2 maneras:
      • Que el personal especializado de Alitecno visite las instalaciones del cliente
        • Servicio técnico: En el caso de atención de maquinaria o repuestos, tanto en calidad como en su uso/funcionamiento.
        • Calidad: En caso de atención por una característica específica asociada a la calidad de producto (materia prima, ingredientes/insumos, empaques)
        • Tecnología/asesor: En caso de atención a las diferentes líneas enfocadas al uso, funcionamiento del producto vendido
      • Que el producto se envíe a las instalaciones de Alitecno bajo criterio de inspección. Bajo este escenario:
        • Se recogen muestras de las instalaciones del cliente para la inspección correspondiente.
        • Los costos de los traslados de los productos son cubiertos por el cliente.
        • No se tramita nota de crédito al cliente mientras se realizan las investigaciones que correspondan.
        • Las bolsas muestreadas no serán reconocidas al cliente ya que son parte del proceso de evaluación.
   5. El encargado de servicio al cliente irá a los clientes acompañado del especialista/asesor que corresponda dependiendo de la magnitud de la incidencia y cliente.
   6. Si el personal de Alitecno no evidencia la falla transmitida o está dentro de las tolerancias permitidas por los proveedores, el reclamo no será procedente y se procederá con la devolución del producto al cliente.
   7. Si el cliente no desea recibir dicho producto que no fue procedente bajo criterio de inspección, se le informará de manera formal que debe recogerlo en un plazo de 20 días calendario, y de no recogerlo se procederá con la destrucción, eximiendo a alitecno de responsabilidades.
   8. Las incidencias/reclamos pueden ser procedentes como no procedentes, depende de los resultados de la investigación.
   9. Se requiere la respuesta del consumidor mediante la cual acepte expresamente el ofrecimiento del proveedor, con la indicación “ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO” u otra frase equivalente. La respuesta del consumidor puede ser enviada por correo electrónico o cualquier otro medio que permita dejar constancia documental de su aceptación. El envío del ofrecimiento del proveedor suspende el cómputo del plazo previsto en el artículo 6 de este Reglamento por el plazo máximo de cinco (05) días hábiles. Si el consumidor no manifiesta su aceptación expresa dentro de dicho plazo, se tiene por rechazada la propuesta y subsiste la obligación del proveedor de emitir una respuesta formal al reclamo.
   10. El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligación del proveedor de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles, mediante comunicación escrita (vía carta y/o correo electrónico, según haya sido solicitado por el consumidor), de conformidad con lo establecido en el artículo 152 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
3. SOBRE DEVOLUCIÓN DE PRODUCTO
   1. Alitecno brinda a sus clientes el derecho de cambio de producto/devolución siempre y cuando se compruebe:
      • Una falla propia de la calidad del producto, la cual debe ser certificada y autorizada por personal técnico autorizado de Alitecno.
      • Un error de venta del personal de Alitecno (se le entregó el producto incorrecto, publicidad incorrecta).
   2. No serán considerados los siguientes casos:
      • Por disconformidad en cuanto a características de funcionamiento del producto.
      • No serán considerados dentro de este proceso los casos de accesorios faltantes.
      • Cuando se presenten defectos estéticos ocasionados por el transporte propio del cliente
      • Una vez el cliente ha dado el consentimiento de compra, firma de cotización.
      • Se excluirán aquellos daños estéticos o funcionales, causados por manipulación indebida, cambios en la estructura tanto interna como externa de la máquina, incluida la instalación incorrecta a manos de personal no autorizado por Alitecno. Estas actividades tendrán como consecuencia la pérdida total de la garantía.
   3. De los productos ingredientes podrá hacer un cambio/devolución hasta 24 horas posteriores a la compra/recibido pedido siempre que sea un motivo justificado.
   4. El desistimiento de compra debe darse dentro de las 24 horas de compra de producto, y este debe estar en las mismas condiciones en las que fue entregado. Para acceder al desistimiento, debe diligenciar el formato que se encuentra en nuestra página alitecnoperu.com.
   5. En caso de venta por la página web, si el cambio es por un error de ALITECNO, se realizará el recojo en la dirección del pedido original del cliente sin costo adicional para él, en caso de no encontrarse la persona solicitante, indicar la persona autorizada para el cambio y/o devolución. De no encontrarse el cliente durante la fecha y hora pactada se procederá a tomar evidencia (foto y llamada telefónica al cliente) lo cual lo realiza el auxiliar de despacho, posterior a ello, se dará por anulado el cambio sin derecho a posteriores reclamos por el mismo producto y compra. El personal del transporte que recogerá el producto y entregará el cambio no se encuentra autorizado en ninguna circunstancia a revisar y/o manipular el producto, su única función será la de recogerlo y entregar el cambio del producto.
   6. En caso de venta por la página web, el cliente podrá rechazar la entrega de cualquier producto al momento del despacho si considera que no está en las condiciones requeridas. El cliente debe revisar los productos detalladamente en el momento de la entrega, luego de ello se asume la responsabilidad del cliente.
   7. Cuando el producto es una máquina:
      • La garantía cubre la reparación de la máquina o de la pieza
      • El cambio de producto es aprobado por la gerencia.
      • Para su devolución, debe probarse que el producto presenta un error de fábrica, falla técnica o irregularidad por el personal técnico de Alitecno, y debe cumplir con los siguientes requisitos:
        • Estar en su caja original con los accesorios correspondientes, manual, etiquetas, en buen estado y sin señales de uso o deterioro
        • Presentar factura/boleta
   8. En caso de la devolución de otros productos desde las instalaciones de los clientes (sea recojo o envío), los productos deben contar con los siguientes requisitos:
      • Previamente, el cliente debe dejar un contacto de personal de almacén para hacer el contacto con nuestro transporte.
      • El producto debe estar en su caja, de manera que se mantenga protegido y lo menos expuesto.
      • Guía de remisión de la venta.
      • La guía de salida del almacén del cliente debe coincidir con lo que se está recogiendo/enviando.
   9. Una vez el producto se encuentre en las instalaciones de Alitecno debe ser revisado por el personal encargado:
      • Servicio técnico: máquinas
      • Calidad/tecnología: Los demás productos
   10. Cuando los motivos de la devolución sean por error de la empresa (o del fabricante), esta misma programará el debido recojo del producto y asumirá el costo correspondiente; en caso contrario, el cliente deberá coordinarlo con Alitecno, programarlo y asumir los costos asociados, ya sea embalaje, traslado, recojo y todo lo que conlleve a dejar en óptimas condiciones el producto.
   11. Podrá hacer un cambio de producto sin costo de envío cuando se recibe un producto distinto al ordenado (talla, color, tamaño, modelo, cantidad, marca). Este tipo de inconformidades deben presentarse en 1 día hábil luego de la recepción según las condiciones de devolución encontradas en la guía de remisión. Pasado este tiempo se entenderá que la entrega fue conforme y no hay lugar o derecho a reclamo.
   12. El cliente no puede devolver mercancía sin previa autorización de ALITECNO S.A.C. En este caso la mercancía no será recibida y ALITECNO S.A.C. no se hará responsable de esta. Deben ser previamente coordinadas entre el cliente y el área de servicio al cliente de ALITECNO, y se debe haber detectado una falla en la calidad o de fábrica por personal especializado de ALITECNO.
   13. Si por fuerza mayor se requieren hacer revisiones en las instalaciones de Alitecno, mientras se esté en la fase de investigación, no se emitirán notas de crédito hasta que la investigación concluya.
   14. Las devoluciones y los cambios se realizan de lunes a viernes de 7:30am a 6:00pm y los sábados de 8:30am a 12:00mm
   15. En el caso de pagos con tarjetas de crédito, el plazo de devolución de dinero, dependerá de las políticas del banco emisor de la tarjeta del cliente
4. SOBRE NOTAS DE CRÉDITO (POR PRODUCTO Y DOCUMENTOS)
   1. El cliente tiene que informar con anticipación a qué razón social y dirección se le va a facturar para evitar errores
   2. Si el producto se le despacha al cliente y este no se puede entregar por errores o gestiones de este, el cliente debe asumir el falso flete correspondiente.
   3. Bajo casos muy puntuales y autorizados por el encargado de servicio al cliente, director comercial o de finanzas, este flete puede ser negociado.
   4. Las notas de crédito tienen un flujo, donde el primer filtro es el coordinador de línea y el encargado de servicio al cliente.
   5. Una vez se confirma formalmente que la representada (proveedor) subsanará el reclamo con nota de crédito o alguna acción puntual (en caso sea un error de fábrica), Alitecno podrá subsanar con el cliente.
   6. En caso el error se identifique que es de Alitecno, se procede con la acción que corresponda (nota de crédito o reposición)
   7. Las notas de crédito consecuentes de una inconformidad en la calidad del producto, este debe estar en los almacenes de Alitecno para posteriormente ser emitida.
   8. Una vez la nota de crédito es reconocida por el área de finanzas, se tendrá un plazo de máximo 10 días hábiles para emitir la nota de crédito al cliente.
   9. Si por alguna razón se emite nota de crédito por fallas en calidad en la que el producto físico se encuentra en las instalaciones del cliente, el producto debe ser desechado inmediatamente por el cliente sin coordinación de devolución.
   10. El saldo de la nota de crédito debe ser consumido por el cliente. No hay devolución de dinero. Caso puntual, será autorizado por la gerencia.
   11. El cliente debe dar conformidad a las facturas electrónicas con condición de pago a crédito a través de la plataforma de la SUNAT. En caso de que existan inconformidades por los conceptos de:
       • Plazo de pago acordado
       • Monto neto pendiente de pago
       • Reclamo respecto a bienes adquiridos o servicios prestados. El cliente debe ingresar la inconformidad a la plataforma de la SUNAT en un plazo de 8 días calendario. Luego de ello, Alitecno puede proceder con las correcciones que correspondan.
   12. Si el cliente no carga la inconformidad en ese plazo de tiempo, el mismo sistema de la SUNAT acepta por defecto la conformidad de la factura.
5. SOBRE GARANTÍAS
   1. Para acceder a la garantía se deben cumplir 2 condiciones:
      • La máquina debe estar dentro del tiempo de garantía estipulado en la cotización de compra
      • La falla detectada tiene que ser falla en la fabricación del equipo.
      • Si la falla está asociada a una incorrecta manipulación del producto, la garantía no es procedente.
      • Si se detecta una falla del proveedor (fabricante) fuera del tiempo de garantía que indica la cotización, la garantía no es procedente.
   2. Los productos consumibles no tienen condición de garantía con el uso.
   3. Los productos perecibles no cuentan con garantía de cambio a medida que transcurre el tiempo, debido a que sus características y funcionalidades están sujetas a las condiciones de almacenamiento, condiciones de uso, cambios de temperatura, entre otros.
   4. Todas las solicitudes que se reciban por garantía deben ser evaluados por el personal técnico de ALITECNO S.A.C para determinar si aplican a reparación, cambio, devolución, o no aplica la garantía. De ser necesario, ALITECNO S.A.C. contactará al fabricante para una evaluación más profunda y un diagnóstico definitivo.
   5. Si el producto que adquirió a través de ALITECNO S.A.C. presenta fallas en el funcionamiento por favor comunicarse con el asesor/técnico correspondiente o con nuestra área de servicio al cliente (servicioalcliente@alitecnoperu.com), quienes proporcionarán la información pertinente para poder brindarle un soporte adecuado a la solicitud.
   6. Si un cliente adquiere un producto de alguna de las representadas de Alitecno u OABolivia por otra empresa, Alitecno u OABolivia como representantes pueden prestar el servicio de reparación y/o solución del problema, sin embargo, no asumirán los costos asociados a este.
   7. Las garantías no cubren daños causados por accidentes o mal uso de los productos, así como tampoco el desgaste natural del producto causado por el uso normal del mismo, ni daños naturales o cosméticos en la apariencia del producto.
   8. Los despachos tienen garantía siempre que los errores se comprueben hayan ocurrido en gestiones logísticas de Alitecno. Si el producto se le despacha al cliente y este no se puede entregar por errores o gestiones de este, el cliente debe asumir el falso flete correspondiente, el cual se verá reflejado en la siguiente factura.
   9. Si la garantía no aplica, los costos asociados por la reparación serán asumidos por el cliente. En caso de que el cliente no apruebe, este debe recoger el producto, y si desea que lo enviemos debe asumir los costos asociados al traslado. Si el cliente no aprueba lo anterior, tendrá un periodo máximo de 20 días para el recojo del producto. Una vez pasado este tiempo, se procederá con el remate y/o destrucción.
   10. Los productos vendidos en oferta o en promoción contarán con un periodo inferior de garantía, el cual es determinado por el área especializada de la empresa correspondiente.